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所謂危機事件，是指那些意想不到的突然發(fā)生的事件或問題。對這類事件處理是否妥當，往往關(guān)系到組織的信譽,形象，生存與發(fā)展。因此，如何預(yù)測和處理危機事件，已成為公共關(guān)系專題活動中的一項重要內(nèi)容。

危機事件處理的一般程序

1、成立處理危機事件的專門組織機構(gòu)

當危機事件出現(xiàn)后，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導牽頭，公關(guān)部門主管具體負責的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專門組織機構(gòu)，全力以赴投入危機事件的處理。

2、對危機事件進行調(diào)查判斷

（1）查明事件的性質(zhì)與狀況：事件的種類、發(fā)生時間、地點、原因，判斷已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展。

（2）查明事件的后果和影響：設(shè)備的損失、價值及其他受破壞的程度和范圍、這些后果將會造成的社會影響。

（3）查明事件牽涉的公眾對象：直接、間接受害的公眾對象，與事件本身有直接、間接責任和利害關(guān)系的公司或個人，要特別注意與事件的見證人保持聯(lián)系，并謹慎處理與新聞界的關(guān)系。

3、制定處理危機的具體對策

（1）率先承認問題，認真了解事情經(jīng)過，實事求是地承擔責任。

（2）向上級主管部門及時匯報事件真相，定期報告事態(tài)進展情況，求得上級主管部門的指導和支持。

（3）統(tǒng)一對新聞界的口徑，注意措辭，盡可能以最有利于公司的形式來公布。

（4）對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，及時告知事情的進展情況。

（5）從顧客角度出發(fā)，公布補償方法及標準，并盡快實施。

（6）與顧客保持必要的聯(lián)系。

（7）除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)布歉意聲明，向公眾說明事實真相，并向有關(guān)公眾表示道歉及承擔相應(yīng)責任。